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Para iniciar qualquer parceria de outsourcing, primeiramente a C0D1X faz um levantamento e estudo sobre a atual situação do cliente. A premissa principal é identificar onde o cliente está e onde ele quer chegar.

Os principais tópicos levantados são:

  • Visão geral da topologia de rede;
  • Visão geral da quantidade de dados e informações no datacenter do cliente;
  • Quantidade de usuários e grupos;
  • Quantidade de workstations e servidores;
  • Visão geral dos softwares e aplicações do cliente;

Estes valores irão demonstrar precisamente a quantidade de usuários e seus respectivos dados que devem permanecer online, e quanto destes dados devem estar em backup’s circulantes

Após realizar o levantamento inicial, é proposta uma reunião inicial entre os gestores do cliente e os diretores da C0D1X, afim de debaterem todas expectativas e necessidades futuras de curto, médio e longo prazos do cliente.


Expectativas do negócio

O cliente tem como expectativas que deverão ser atingidas ao máximo os seguintes benefícios:

Diretos

•    Garantir o uptime de todo sistema de TI em 98%/ano.
•    Enquadrar as diretrizes da matriz (IT Strategy Guidelines from LICR) do cliente perante o ambiente atual, preparando-se para auditorias anuais externas que agora serão executadas;
•    Garantir os mesmos níveis de serviço para um aumento de até 50% à nível de servidores do cliente, sem ônus extra;
•    Implementar novos projetos e melhorias nos sistemas de TI atuais;
•    Corrigir os problemas dos softwares que não possuem licenças de funcionamento, ou investindo nas licenças, ou projetando uma migração para soluções livres;
•    Possibilidade de redução nos custos de licenciamento dos softwares de antivírus;

Indiretos

•    Redução nos custos de energia elétrica para manter o datacenter operante;
•    Redução nos custos com manutenção dos equipamentos do datacenter;
•    Redução de downtime de todo sistema computacional;
•    Mapeamento de arquitetura atual dos sistemas, com indicação das melhorias que proporcionarão ganhos em desempenho e segurança;
•    Interoperabilidade entre sistemas operacionais, proporcionando independência de fabricantes;
•    Previsão e prevenção de problemas de performance;
•    Teste de soluções para os problemas de performance, sem despesas nem interrupções no ambiente;
•    Ajudar a equilibrar a utilização dos sistemas para eliminar recursos subutilizados e simplificar o gerenciamento;
•    Auxiliar na justificativa dos investimentos com novos sistemas e upgrades;
•    Modelagem e teste de novas soluções e homologação de novos periféricos antes do comprometimento com mudanças no ambiente de produção;
•    Avaliação das mudanças propostas para configuração, para prever o crescimento e impacto sobre os sistemas;
•    Determinar como os sistemas podem ser implementados de forma mais eficiente, visando aperfeiçoar a utilização dos recursos;
•    Aumentar a capacidade de gerenciamento do ambiente.


Nesta mesma reunião, é debatido sobre os entregáveis da C0D1X para com o cliente,
Entregáveis


Para este SLA em específico, a C0D1X disponibilizará 4 (quatro) servidores com capacidade para 16 (dezesseis) servidores virtuais, que planejadamente substituirão os atuais servidores do cliente que já estão defasados e fora de padrão. Estes servidores serão de total propriedade da C0D1X mas estarão em produção no cliente durante a vigência deste SLA.

Estas máquinas virtuais englobam 8 TBytes (8000 Gigabytes) de dados em RAID5, onde os mesmos terão suas políticas de backup definidas e entregues ao responsável de TI do cliente. Estes equipamentos são suficientes para manter os serviços atuais do cliente rodando com melhor desempenho e menor custo indireto. Temos com isso uma tolerância para crescimento no volume de dados em cerca de 30%, sem necessidade de alteração do ambiente.

Durante as reuniões, que serão tratadas abaixo, cronogramas, prazos, custos, regras, relatórios e outros serão sempre entregues ao gerente do cliente para este SLA.

Será disponibilizado ao gerente do cliente para este SLA, um login no sistema de Service Desk, onde este poderá visualizar o andamento dos chamados em tempo real. É possível averiguar o cumprimento das regras deste SLA neste sistema.

Será também disponibilizado ao gerente do cliente para este SLA, um login no sistema de monitoramento dos serviços e servidores do cliente. É possível averiguar o cumprimento das regras deste SLA neste sistema.




3.6    Serviços de suporte

3.6.1    Serviços providos

A C0D1X deve manter todos os serviços computacionais do cliente funcionais, incluindo a troca de equipamentos problemáticos de acordo com as especificações dos fabricantes, e de acordo aos termos descritos neste.

3.6.2    Disponibilidade dos serviços

As horas padrão de trabalho estão identificadas na introdução deste, ou seja, das 08:00hrs às 18:00hrs. Os serviços que necessitem ser prestados fora deste horário estão sujeitos a negociação e estarão sujeitos à um custo extra, conforme acordo entre as partes.

3.6.3    Requerimento para serviços

Todos os serviços devem ser requisitados à C0D1X através de e-mail/fax/telefone/web. Entrando em contato, um de nossos técnicos (nível 1) irá obter as informações preliminares do problema em questão, sendo que um segundo técnico irá entrar em contato em seguida (se necessário e não resolvido pelo nível 1) para concluir a resolução.



suporte@codix.com.br e suporte@ludwig.org.br – ilimitado 12hs/dia em dias comerciais.
11-3284-1506 (outro número VoIP pode ser definido posteriormente) – 8:00hrs às 18:00hrs em dias comerciais.


3.7    Priorização de atendimento

Os chamados serão prioritizados sempre com bom senso e conhecimento da cultura do cliente pelo nível 1 da C0D1X, conforme tabela abaixo e catálogo de serviços de suporte (Anexo II) que fora aprovado pelo cliente, sendo que o mesmo catálogo pode ser revisto periodicamente a fim de determinar novas regras e prioridades conforme necessidades:


 

Alta

Urgente

Urgente

Crítico

Urgência

Média

Moderado

Moderado

Urgente

 

Baixa

Normal

Moderado

Urgente

Prioridade

 

Baixa

Média

Alta

 

 

 

Impacto

 




3.7.1    Tempo de resposta

Tempo de resposta é o tempo que a equipe da C0D1X levará para atender o chamado pela primeira vez.

Normal    8 horas
Moderado    4 horas
Urgente    2 horas
Crítico    20 minutos

3.7.2    Tempo de update

Tempo de update é o tempo em que a equipe da C0D1X levará para atualizar o cliente sobre o andamento do chamado.


Normal    24 horas
Moderada    8 horas
Urgente    4 horas
Crítico    1 hora

3.7.3    Tempo de resolução

Tempo de resolução é o tempo em que a equipe da C0D1X levará para resolver o chamado.

Normal    48 horas
Moderado    24 horas
Urgente    8 horas
Crítico    2 horas


3.8    Escalonamento de atendimento


Nível 1

A insatisfação do cliente perante o progresso de uma resolução deve ser seguida do contato com a equipe da C0D1X, a qual irá investigar o problema e manter o cliente atualizado sobre o assunto.
Como padrão, este nível de escalonamento deve ser seguido caso o cliente esteja insatisfeito com o tempo de resolução do chamado.

Nível 2

Este escalonamento deve ter seu progresso com o contato para com o gerente da C0D1X para este SLA, o qual irá investigar o assunto e traçar o plano de ações para definitivamente resolver o problema.

Como padrão, este nível de escalonamento deve ser seguido caso o cliente esteja insatisfeito com a resolução de um problema grave, e as horas de resolução estejam estouradas em mais de 24 horas.

Nível 3

Este escalonamento deve ter seu progresso com o contato do diretor da C0D1X responsável por este SLA. Este deve entrar em contato com o cliente com o plano de ações para resolver o problema em questão.

Como padrão, este nível de escalonamento deve ser seguido caso o cliente esteja insatisfeito com a resolução do Nível 2, e as horas de resolução estejam estouradas em mais de 48 horas.


Atualizações

Sempre, a equipe da C0D1X deve manter o cliente atualizado de cada instância de escalonamento dos problemas, quais as ações para resolver o problema, quem está trabalhando no mesmo e qual a previsão de resolução.


3.9    Reportando

3.9.1    Escopo

A entrega de relatórios para o cliente demonstrando os detalhes deste SLA, cargas de trabalho, tendências, disponibilidade dos serviços e excessões devem ser realizadas sempre.

Estes devem ser avaliados pelo cliente e ações apropriadas para cada caso devem ser recomendadas.

3.9.2    Relatórios

Todo mês, a C0D1X entregará para o cliente os seguintes relatórios:

•    Serviços extras;
•    Desempenho dos hardwares;
•    Capacidade da rede (networking);
•    Capacidade dos discos (dados);
•    Relatório sobre os chamados resolvidos e pendentes, assim como tentar prever as tendências para que seja possível recomendar ações para futuramente minimizar os riscos.

3.10    Reuniões

3.10.1        Reunião de alinhamento


Uma reunião para alinhar os objetivos do cliente perante os serviços prestados pela C0D1X, sendo que estes são realizados pelos gerentes deste SLA, devem englobar os itens abaixo:

Frequência:    A cada trimestre;
Escopo:    Gerenciamento de mudanças, tendências dos problemas já remediados, problemas de performance/capacidade.

3.10.2        Reunião de análise dos serviços


Frequência:    A cada trimestre;
Escopo:    Problemas e soluções em andamento, melhorias dos sistemas, disponibilidade dos sistemas, planejamento de capacidade, análise de tráfego da rede, problemas de relacionamento.

3.10.3        Reunião mensal


Frequência:    Mensalmente;
Escopo:    Tendências dos problemas já resolvidos, tendências de capacidade e networking, andamento dos projetos.

3.10.4        Reunião semanal


Frequência:    semanalmente;
Escopo:    CompBIO: Avaliação técnica do periodo anterior, definições técnicas para o periodo seguinte, andamento dos projetos.


3.11    Manutenções preventivas

Manutenções preventivas devem ser realizadas a cada trimestre. Estas manutenções devem ocorrer durante os finais de semana, sendo que o horário coberto por este SLA é somente o período das 08:00hrs às 12:00hrs de sábado. Horas extras para estes serviços devem ser discutidas em conjunto e requisitadas com antecedência.

Um relatório sobre a manunteção será entregue para o cliente em até 2 dias após a mesma ter sido executada.

3.12    Manutenções corretivas

Em caso de problemas de força maior ou outro detalhe qualquer que tenha causado problemas críticos nos sistemas do cliente, o serviço de manutenção corretiva deve ser requisitado.

Em horário de atendimento padrão, os serviços serão executados prontamente. Em horários fora dos padrões, os serviços devem ser requisitados para a C0D1X sendo que os mesmos terão um custo extra.

Suporte técnico: suporte [at] codix.com.br

CODIX Tecnlogia Ltda
CNPJ: 06.991.792/0001-90
IE: 148.648.039.113

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